Eine liebe Freundin hat mir von einer gebuchten Besichtigungs-Tour zum 80. Geburtstag ihrer Mutter erzählt. Ihre Begeisterung war In ihren funkelnden Augen zu sehen und auch ihre Worte und ihre Mimik haben die Freude des einmaligen Erlebnisses gespiegelt. Der Guide hat wahrlich eine 5 Sterne Bewertung verdient! Wie hat er es geschafft seine Kunden so zu begeistern? Was braucht es, um den Kunden zum Fan zu machen? In meinen Augen sind es drei Schlüsselfaktoren, die ein WOW-Erlebnis garantieren!
1. Erkenne die Bedürfnisse der Menschen
Die Gruppe hat sich aus 3 Generationen zusammengesetzt, Grosseltern, Kinder und Enkeln. Dementsprechend hat sich der Guide bezüglich Tempo der älteren Jubilarin angepasst.
Er hat jedoch nicht nur auf die Physis der Besucher Rücksicht genommen, sondern ist auch auf die unterschiedlichen Interessen der einzelnen Teilnehmer eingegangen.
Kinder interessieren sich für andere Dinge als Erwachsene und sie sprechen eine andere Sprache.
Der Führer hat es gut verstanden, die unterschiedlichen Teilnehmer wahrzunehmen und auf sie einzugehen.
Dadurch konnte er jeden einzelnen mit seinen spannenden Erzählungen faszinieren.
Die Bedürfnisse zu erkennen, die sogenannte Bedarfsanalyse, ist im Verkauf und im Dienstleistungsbereich eine der wichtigsten Schritte überhaupt. Um Bedürfnisse und Interessen zu erfahren, müssen wir mit den Kunden ins Gespräch kommen und die richtigen Fragen stellen.
Was bringt es, wenn ein Verkäufer nur nach dem Material fragt, wenn aber die Farbe die einzige Rolle spielt?
2. Wahres Interesse haben
Den Kunden wahrzunehmen und auf ihn einzugehen, bedeutet wahres Interesse am Kunden zu haben. Nur wenn ich mich für meine Kunden und Ihre Bedürfnisse interessiere, kann ich diese auch herausfinden und erfüllen.
Es geht aber auch um die Sinnhaftigkeit im eigenen Tun. Kunden spüren, wenn jemand für seine Arbeit brennt und nicht nur Dienst nach Vorschrift macht. Nur wer seinen Beruf mit Freude und Stolz ausführt, kann das Feuer auch im Kunden entfachen.
Der Guide findet die Geschichte der Sehenswürdigkeit selbst interessant und hat Spass diese den Besucher lebendig und spannend zu vermitteln. Seine Haltung spiegelt sich in seinem Tun.
100 % präsent zu sein für den Kunden ist Wertschätzung. Oder wie fühlen Sie sich, wenn Ihr Dienstleister gedanklich offensichtlich irgendwo anders ist?
Dasselbe Prinzip gilt übrigen auch in der Führung! Nur wer wahres Interesse an seinen Mitarbeitern hat, ist ein guter Leader.
3. Erwartungen übertreffen
Das Sahnehäubchen obendrauf!
Begeistern heisst auch, die Erwartungen übertreffen. Stellen Sie sich im Dienstleistungssektor also die Frage: «Was kann ich noch tun, um den Kunden zu überraschen? – was ist dieses «one more thing» das den Unterschied macht?»
In unserer Story ist es das Mail, welches meine Freundin eine Woche nach der Besichtigungstour erhalten hat. Der Guide hat sich nochmals herzlich bedankt und nach dem jüngeren Kind, welches sehr interessiert war, und der Jubilarin gefragt – wohlgemerkt namentlich angesprochen!
Es gibt viele Möglichkeiten, den Kunden wertzuschätzen, ihm nochmals zu danken und ihn zu begeistern. Es ist das Persönliche, dass den Unterschied macht. Nicht das Standartprogramm. Deshalb reicht oft bereits ein ehrliches freundliches Lächeln um beim Kunden ein «WOW» zu erzeugen.
Denken Sie daran:
«Menschen kaufen keine Produkte und Dienstleistungen. Menschen kaufen Emotionen.» (Seth Godin)
Was sind Ihre persönlichen Highlights, Ihre WOW-Erlebnisse?
Ich freue mich von Ihnen zu hören.
Herzlich
Ihre Sara Zehnder
